Czy warto dbać o opinię w internecie?

Banalność tego pytania usprawiedliwia tylko jedno – duża część biznesmenów nigdy go sobie nie zadała. Moim zdaniem popełniają błąd.

Badania użytkowników – oraz zwyczajne doświadczenie – mówią to samo: konsumenci ufają przede wszystkim innym konsumentom (ok. 70-80 % badanych – wg Edelmana). O wiele mniejsza część klientów ufa reklamom i zapewnieniom producentów.

Rozumowanie w tym przypadku jest bardzo proste: inny konsument to „pokrewna dusza”. Skoro kupił towar i nie jest z niego zadowolony, to bardzo możliwe, że z towarem jest coś nie tak. Wniosek: poszukam towaru, który nie ma negatywnych komentarzy.

Internet dał konsumentom wolną rękę w zakresie wyrażania swoich opinii. O ile w przypadku konkretnego produktu (pralki, zmywarki czy maszynki do golenia) krytyczna opinia może wynikać z rozbieżności oczekiwań klienta i cech towaru, o tyle trochę inaczej ma się sprawa z rynkiem usług.

W tym przypadku negatywne komentarze wynikają bardzo często z subiektywnego odczucia niefachowego potraktowania klientów. Nie twierdzę, że zawsze tak jest. Dzieje się tak jednak bardzo często. Zdarzają się ludzie, którzy uważają, że powinni być obsłużeni poza kolejnością a pani z informacji powinna padać im do stóp. Kiedy zderzają się z twardą rzeczywistością, w której to nie oni są najważniejsi… włączają przeglądarkę i zaczynają się wyżywać.

Z negatywnymi komentarzami należy walczyć. Nie znaczy to jednak, że należy żądać ich usunięcia ze strony. Przede wszystkim warto sprawdzić, czy opisana w komentarzu sytuacja miała prawo zajść. Jeśli okazuje się, że tak – wówczas nie zostaje nam nic innego jak przeprosić klienta, zaproponować mu coś „gratis” i poważnie porozmawiać z personelem. Jeśli jednak „złą panią z informacji” znamy od lat i dobrze wiemy, że nie jest możliwe oby obcesowo potraktowała klienta, zaczynamy działać na „drugim froncie”.

Najprościej jest założyć profil firmy i wypowiedzieć się oficjalnie. Pamiętając jednak o tym, że klienci najbardziej ufają innym klientom, warto stworzyć prywatne konto i wypowiedzieć się jako „cywil”. W takim przypadku należy przede wszystkim stosować się do zasad Netykiety. Celem takiej wypowiedzi jest przede wszystkim nakłonienie innych użytkowników do odniesienia się do niej i rozprzestrzenienia pozytywnego wizerunku firmy.

Dlaczego warto dbać o opinię w Sieci?
Ilość użytkowników Internetu rośnie z dnia na dzień. Podobnie jak ilość komentarzy na temat towaru lub usługi – również tych negatywnych. Kiedy użytkownik widzi negatywne komentarze – a nie widzi odpowiedzi na „zarzuty” – zaczyna się zastanawiać. A jeśli ma wątpliwości, woli nie ryzykować utraty swoich pieniędzy. Brak odpowiedzi na negatywne komentarze oznacza, że będzie ich coraz więcej, a co za tym idzie – będą stawać się bardziej widoczne.

Wkurzeni klienci mają w sobie o wiele więcej „energii” do wystawiania negatywnych opinii niż klienci „zadowoleni”. Ci drudzy wiedzą, że firma jest dobra, ale najczęściej nie czują potrzeby stawania w jej obronie. Tymczasem KAŻDY negatywny komentarz pozbawia firmę jakiejś części dochodu. Gazeta Wyborcza szacuje, że spadek ten może wynosić aż 1/3! Sieć stała się alternatywną rzeczywistością, w której każda firma powinna istnieć w najbardziej korzystny dla siebie sposób. Nikt nie może pozwolić sobie na stratę.

Oczywiście nie na wszystkie komentarze należy odpowiadać w ten sam sposób. Czytając opinie o pewnej łódzkiej lecznicy natrafiłem na komentarz w stylu: doktor X to sadysta, któremu przyjemność sprawia pastwienie się nad zwierzakami. Oczywiste jest, że takiego komentarza nie można zostawić obojętnie, jednak najlepiej odpowiedź potraktować z przymrużeniem oka.

Znacznie bardziej niebezpieczne są komentarze, w których pojawiają się konkretne zarzuty, np. nierozpoznanie danej choroby (jeśli już trzymamy się przykładu weterynarza). Teksty tego typu rzutują nie tylko na (subiektywną) ocenę firmy, lecz również na umiejętności jej pracowników.

Wreszcie nie należy zapominać o jednej rzeczy, której najczęściej nie da się wykluczyć. Za negatywnymi opiniami mogą stać nie tylko rozżaleni klienci. Może to być również konkurencja. Dlatego lepiej nie puszczać tego płazem, tylko wynająć specjalistę. Zainwestowane pieniądze z pewnością się zwrócą.

Czego nie powinna robić firma?
Przede wszystkim trzymać się z dala od tego, co nazywam WOMM Made In Poland. WOMM, czyli marketing szeptany (ang. Word of Mouth Marketing), to jedno z najgorzej rozumianych pojęć nowoczesnego marketingu. Przez większość ludzi, którzy trochę „poczytali” WOMM oznacza wynajęcie za kilka złotych osób, które napiszą komentarze dotyczące wysokiej jakości danej usługi.

Zazwyczaj zamówione komentarze są płytkie, bardzo często ta sama treść jest wklejana na różnych forach. To tylko ośmiesza firmę i nie jest szeptaniem, tylko szemraniem. WOMM w swojej idei polega na zainspirowaniu użytkowników do wyrażania pozytywnych opinii na temat usługi – w sposób jawny.

Gdyby w lokalnej gazecie ukazała się informacja o nierzetelności usług danej firmy, też lepiej nie reagować? Sądzę, że wielu szefów zaczęłoby parować ze złości (jak ten pan z nowych reklam Tesco). Dlaczego więc zostawiać w spokoju negatywne komentarze zamieszczane w internecie? Z czasem wyrządzają one więcej szkody niż artykuł w gazecie – w przeciwieństwie do niego, opinie są dostępne w Sieci 24 godziny na dobę.

Co nieco o WOMM od Maćka Budzicha

Do poczytania:

Chcesz dbać o reputację, pozwól klientom narzekać

————

Photo by therysma/www.sxc.hu