Grzeszki Naszej-Klasy

Nasza-Klasa, oprócz tego że jest największym serwisem społecznościowym w kraju, wyróżnia się również inną cechą . Z racji wielkości kompletnie ignoruje swoich użytkowników. Teraz dostanie się jej po raz kolejny – za Wykop.

Jakież było moje zdziwienie, gdy ok. 1:00 w nocy otrzymałem mail od Naszej-Klasy:

Z informacji przez nas posiadanych, a udostepionych (tak- to błąd) nam na podstawie porozumienia przez serwis Wykop.pl wynika, że dane dotyczące korzystania z Pani/Pana konta w portalu mogły wpaść w niepowołane ręce. Choć nie istnieje bezpośrednie zagrożenie utraty dostępu do Pani/Pana konta to w trosce o bezpieczeństwo Pana/Pani danych nasz zespół zmienił hasło dostępu do Pana/Pani profilu w portalu Nasza-klasa.pl

Pomijam kwestię tego, że Wykop złamał politykę prywatności udostępniając moje dane stronie trzeciej (czego obiecał nie robić). To jednak dość dziwne, że ludzi zarządzających największym polskim serwisem trzeba uczyć, w jaki sposób zarządza się użytkownikami.

Jak kulturalnie zmienić hasło?

Zacznę od tego, że tłumaczenia typu „to dla mojego dobra” są po prostu żenujące. Jestem na tyle dorosły, że sam decyduję, co jest dla mnie dobre a co nie – NK również powinna pomyśleć o tym, że jej userzy to duzi chłopcy.

Zamiast więc bezceremonialnie zmieniać mi hasło dostępu, tuż po ujawnieniu afery z Wykopem, powinna wysłać maila do swoich użytkowników i ZASUGEROWAĆ, aby – jeśli mieli konto na Wykopie – na wszelki wypadek zmienili swoje hasło dostępu.

Następnie – jak każe praktyka – adresatowi maila należy wytłumaczyć, czym grozi pozostanie przy starym haśle – oczywiście o ile było takie samo ja to na Wykopie. Jeśli mimo to użytkownik hasła nie zmieni – jego sprawa. Tak się składa, że moje konto na NK i Wykopie miały taki sam adres mailowy. Hasła były różne. Dlatego też wysoce irytujące jest to, że oba serwisy w ten sposób postępują ze swoimi użytkownikami.

Rybna afera

Przez NK jeszcze nigdy nie przetoczył się protest taki, jaki w przypadku wprowadzenia do serwisu Śledzika. Dodam – wprowadzenia na siłę, bez pytania się o zgodę i bez możliwości wyłączenia mikrobloga.  Można się dziwić dorosłym ludziom, że wklejają idiotyczne kody, które mają „wyłączyć Śledzika”.  Ale zmasowany protest powinien dać do myślenia włodarzom NK.

To już nie jest kampania w stylu „wklejajcie to zdjęcie do swojego profilu, nie chcemy płacić itp.” – to dość sprawnie działająca akcja spamowania nowego produktu.

Sposób, w jaki NK traktuje swoich użytkowników doskonale uwidacznia podejście do społeczności. Jak napisałem na Golden Line – podejście pani ze sklepu mięsnego: jak się panu nie podoba, to proszę wyjść, ja panu niczego nie sprzedam.

Dlaczego internauci muszą mieć w głównej szpalcie swojej strony funkcję, której nie używają, która ich wkurza i której chcieliby się jak najszybciej pozbyć? Śledzik jest nie do wyłączenia z poziomu użytkownika, pozostaje więc kombinowanie poprzez pluginy do Firefoxa.

Dlaczego NK uniemożliwiła pozbycie się  najbardziej inwazyjnej funkcjonalności , którą kiedykolwiek wprowadzono do serwisu? Powód jest prosty – chodzi o liczby! Śledzik nie wygrywa jakością, więc wygra ilością. Tyle, że liczenie na „Nasza-Klasa Effect” powoli zaczyna tracić sens.  Dlatego warto zastanowić się czy nowe pola komunikacji, które zapowiedział Dominik Kaznowski rzeczywiście przekształcą NK w multimedialną platformę.

Warto pamiętać o tym, że przedsięwzięcia tego typu wiążą się z odpowiednią polityką zarządzania użytkownikami. Ta- w przypadku Naszej-Klasy – przypomina raczej metody zarządzania fermą przemysłową.

Rozumiem, że kierowani doświadczeniami  przeszłości, szefowie NK przyjęli strategię przeczekania burzy. Tyle tylko, że to co udało się podczas wprowadzania bzdurnych funkcji w stylu eurogołabki, oceniania zdjęć itp. raczej nie uda się  w przypadku większych projektów. Śledzik jest tego dowodem.  A do drzwi puka już komunikator – NKTalk.

Jak się przeprasza?

Myślę, że załogi NK i Wykopu powinny przejść szkolenie za zakresu… przepraszania. Tak – dobrze przygotowane przeprosiny świadczą nie tylko o szczerym żalu, ale i o szacunku, dla osoby, którą się przeprasza. A niewątpliwie userów, którzy przyciągają reklamodawców do serwisu należy szanować.

Oto etapy przepraszania:
1.    Przyznanie się do winy
2.    Wytknięcie własnych błędów
3.    Wyjaśnienie motywacji, które kierowały winowajcą
4.    Obietnica naprawienia szkód
5.    Naprawienie szkód

Proponuję wydrukować i przybić na ścianie w dziale obsługi użytkowników.

Do poczytania:

Dyskusja na Wykopie: Czyżby kolejny fuckup Wykopu?
Dyskusja na Wykopie: Wykop złamał własną politykę prywatności

————–

Zdjęcie: www.nasza-klasa.pl